- 제주관광정보센터 운영 방향 정립을 위한 -

제주관광정보센터 운영 효율화 방안 컨설팅 용역 과업내용서

2025. 6.

- 제주관광정보센터 운영 방향 정립을 위한 -

제주관광정보센터 운영 효율화 방안 컨설팅 용역 과업내용서

1		과업개요

가. 과업배경 및 목적

❍ 제주관광정보센터 운영 현황과 트렌드 변화 등을 심층 분석하여 현행 운영방식에 대한 운영 효율성 극대화 전략 마련

❍ 관광객의 요구 변화 및 디지털 기술 발전에 대응하는 관광정보센터 운영 전략 수립

❍ 전화 및 채팅 상담 채널의 최적 운영 방안을 도출하여 예산 절감과 서비스 품질 향상

❍ 관광 트렌드 변화, 디지털 전환 시대 등 최신 트렌드 변화에 따른 미래 관광정보 수요 예측

나. 과 업 명: 제주관광정보센터 운영 효율화 방안 컨설팅

다. 과업기간: 착수일로부터 ~  90일간

라. 과업범위

❍ 제주관광공사 제주관광정보센터(전화, 채팅) 및 TIC(현장응대) 운영 현황 진단(조직 구조, 인력 배치, 상담건수 등)

❍ 국내외 유사 관광정보센터 운영 사례 현황 및 비교 분석

❍ 제주관광정보센터 운영예산 적절성 검토

❍ 관광객 관광정보 취득 트렌드 조사

❍ 최신 트렌드 변화에 따른 관광정보 취득 수요 예측

❍ 향후 정보센터 운영 방안 제언

2		제주관광정보센터 및 TIC 운영 현황

가. JTO 제주관광정보센터(전화, 채팅) 운영 현황

❍ 근무체계: 365일, 09:00~18:00

- 근무인원: 평일 8~12명

- 주말 및 공휴일: 3명

❍ 운영인력: 총 14명(관리자 2명, 상담사 12명)

- 관리자(2): 총괄관리자 1명, 교육관리자 1명

- 상담사(12): 영어 5명, 중국어 4명, 일어 3명

❍ 운영방식: 용역계약 1식

❍ 주요업무: 제주 여행 관련 관광지, 교통, 축제 및 행사 등 관광정보 안내

❍ 서비스언어

- 전화: 한국어, 영어, 중국어, 일본어

- 채팅: 한국어, 영어, 중국어, 일본어, 스페인어, 프랑스어, 베트남어, 태국어, 인도네시아어

❍ 상담방법

- 유선: +82-64-740-6000 → 한국어 1번, 영어 2번, 중국어 3번, 일본어 4번

- 카카오톡

① 제주관광공사 검색 후 친구추가 → 채팅하기(상담직원 연결하기)

② 비짓제주 접속 → 카카오톡 바로가기 → 채팅하기(상담직원 연결하기)

- 해피톡(외국어 채팅): 비짓제주 홈페이지 언어 변경 → 채팅 바로가기

❍ 운영실적

연도	전화			채팅		총계	응답률	서비스 레벨
	내국인	외국인	OB	외국어	한국어
2017.7~12	6,787	44	2,536	641	-	10,008	-	-
2018	29,940	898	11,359	9,624	-	51,821	99.6	99.5
2019	28,887	1,069	12,535	18,269	-	60,760	99.7	99.6
2020	18,932	527	19,459	4,343	10,211	53,472	99.6	99.7
2021	22,276	574	10,494	2,706	14,861	50,911	99.6	99.7
2022	20,308	554	9,907	6,814	12,877	50,460	99.7	99.8
2023	18,279	622	9,476	11,253	13,305	52,935	99.7	99.9
2024	15,184	673	8,283	14,035	16,161	54,336	99.7	99.9

※ 2017. 7. 제주관광정보센터 오픈

※ 2020. 4. 한국어 채팅서비스 오픈

나. TIC(현장응대) 운영 현황

❍ 근무체계: 365일, 09:00~18:00

- 근무인원: 2~3명(평일, 주말 및 공휴일)

❍ 운영인력: 총 4명(영어 4명, 인턴직)

❍ 운영방식: JTO 직접 운영

❍ 주요업무: 제주 여행 관련 관광지, 교통, 축제 및 행사 등 관광정보 현장 안내, 휠체어 대여, 관광 홍보물 관리 및 발송

❍ 서비스언어: 한국어, 영어

❍ 상담방법: 제주웰컴센터 현장 방문하여 상담

❍ 운영실적

<방문 문의 내용별 응대 실적>

연도	관광	숙박	교통	음식 쇼핑	홍보물	기타	관광 약자	교통 (외)	관광 (외)	합계
2018	1,998	3	58	5	1,842	1,196	3,955	241	738	10,036
2019	1,814	0	46	3	1,547	803	4,085	413	891	9,602
2020	1,759	4	16	11	688	847	1,368	0	90	4,783
2021	650	0	0	0	234	6	1,845	0	26	2,761
2022	134	0	0	0	1,100	0	2,158	0	206	3,598
2023	399	0	0	0	1,020	56	2,649	0	0	4,124
2024	437	0	6	0	456	2	2,233	13	276	3,423

<내외국인 응대 실적>

연도	내국인	외국인	합계
2018	9,057	979	10,036
2019	8,298	1,304	9,602
2020	4,686	97	4,783
2021	2,734	27	2,761
2022	3,389	209	3,598
2023	3,789	335	4,124
2024	3,134	289	3,423

3		과업 세부내용

가. JTO 제주관광정보센터(전화, 채팅) 및 TIC(현장응대) 운영 현황 진단

❍ 제주관광정보센터와 TIC 조직 구조 및 인력 운영 현황 분석(관리 인력 및 상담원 구성, 언어별 배치, 인건비 운영 등)

❍ 상담 채널별(전화, 채팅 등) 문의량, 응답률, 서비스레벨 분석

❍ 각 운영 방식별 방문객 및 상담 이용자 수, 주요 문의 유형 등 분석

❍ 운영인력, 예산, 공간 활용, 서비스 제공방식 등 운영 효율성 평가 및 진단

나. 국내외 유사 관광정보센터 운영 사례 현황 및 비교 분석

❍ 국내 주요 관광정보센터 운영 현황 조사 및 서비스 중복 여부 분석

❍ 해외 유사 관광정보센터 운영 사례 분석

❍ 정보 제공 방식, 상담시스템, 운영 전략 비교 분석

❍ 타 기관 사례분석을 통한 개선 착안사항 도출 및 개선사항 제언

다. 제주관광정보센터 운영예산 적절성 검토

❍ 최근 5년간 예산 사용 내역 분석(인건비, 운영비, 시스템 도입비 등)

❍ 예산 대비 상담 서비스 제공 효율성 분석

❍ 인력당 운영 실적 및 운영규모 적정성 검토

라. 관광객 관광정보 취득 트렌드 조사

❍ 제주 방문 관광객의 주요 정보 탐색 경로 분석(온라인, SNS, 공식 홈페이지, 상담 센터 등)

❍ 관광객의 선호 상담 채널 변화 조사(전화, 채팅, AI 챗봇 등)

❍ 연령대 및 국적별 관광정보 취득 패턴 분석

❍ 디지털 기술 활용도 및 자가 탐색 선호도 조사

마. 최신 트렌드 변화에 따른 관광정보 취득 수요 예측

❍ 디지털 기술 발전, 미디어 환경 변화, 사회적 변화 등 최신 트렌드 변화에 따른 관광객 관광정보 취득 수요 전망

❍ 최신 트렌드 변화에 따른 관광정보 제공방식 변화 예측

❍ 관광정보 취득 수요 예측에 따른 제주관광정보센터의 역할 변화 및 대응 전략 수립

바. 향후 정보센터 운영 방안 제언

❍ 인력, 예산, 공간 활용 등 전반적 운영 최적화 방안 3가지 제시 후 각 대안별 필요인력, 서비스 개선 방향 등 운영방식 제시

❍ 최신 트렌드 변화를 반영한 상담 서비스 개선 방안 제안

❍ 다국어 상담의 효율적 운영을 위한 인력 배치 및 보완책 수립

❍ 예산 절감 및 서비스 품질 유지를 위한 단계별 실행 전략 제시

❍ 중장기적인 정보센터 운영 방향성 로드맵 수립 및 지속가능성 분석

4		과업수행 일반지침

가. 일반사항

❍ 모든 과업은 본 문서에 의해 수행하되, 규정하지 아니한 사항은 관계 법령 및 제반 관련규정에 의해 발주기관과 협의하여 수행하여야 함

❍ “계약상대자”는 과업을 수행함에 있어 과업의 의도와 세부내용을 정확히 파악하고, 발주기관과 충분한 협의를 거쳐야 하며, 협의된 사항은 본 과업내용에 반영하여 과업을 수행하여야 함

❍ “계약상대자”는 최신의 정보와 데이터를 활용하여 용역과업을 성실히 수행하여야 함

❍ 과업내용상의 문구, 용어의 해석과 과업의 범위에 대하여 의견을 달리할 경우 또는 계약상에 정하지 아니한 사항에 대하여는 상호 협의하여 정함

❍ 성공적인 사업 완수를 위하여 발주기관과 협의하여 사업의 착수시부터 준공시까지 사업수행을 지휘․관리할 수 있는 사업책임자 PM(Project Manager) 1인을 선임하여 역할을 수행토록 해야 함

나. 과업수행에 관한사항

❍ 사업수행계획서의 제출

- “계약상대자”는 계약과 동시에 과업을 착수하고, 10일 이내에 사업수행계획을 첨부한 착수계를 제출하여야 함

- 착수계는 계약서, 과업내용서 등의 내용을 근거로 작성 제출하여야 함

❍ 사업수행 조직의 구성 및 운영

- 사업수행팀의 구성 및 인력 운영계획을 수립하여 시행하여야 함

- 과업 수행 인력이 그 업무를 수행함에 있어 업무진척도 및 수행 능력이 사전에 계획한 일정에 비해 현저하게 부진하다고 판단될 경우, “교체 이유와 교체 시기를 기재한 문서”를 통해 교체를 요구할 수 있으며 이후 양측 간 협의 하에 해당자를 교체할 수 있음

- 사업수행 중 계약상대자의 부득이한 사정으로 참여인력을 교체하고자 하는 경우, 교체사유서를 제출하고 승인을 받아 교체하여야 함

❍ 기타사항

- 본 사업의 수행 중 발주기관의 계획변경이 있을 시는 계약당사자와 협의하여 사업내용을 변경할 수 있음

- 과업 완료 후 성과물에 대한 보완이 필요한 경우 해당 내용을 요구할 수 있으나 보완의 범위 및 비용과 관련한 사항은 상호협의하여 진행함

다. 계약의 해지 등

❍ 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 당해 계약의 전부 또는 일부를 해제 또는 해지할 수 있음

- 발주처의 정당한 지시에 불응하여 과업을 진행하거나 계약조건을 위반할 때

- 국가 비상상태 및 천재지변으로 계약이행이 불가능할 경우

- 기타 과업수행이 어렵다고 인정된 경우

❍ 계약의 해지‧해제와 관련해서는「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 및 시행령, 시행규칙」지방자치단체 입찰 및 계약집행기준에 의거하여 처리하도록 함

❍ 기타 명시되지 않은 사항이 발생 시 제주관광공사와 협의하여 추진함

라. 회계처리에 관한 사항

❍ 사업비는 계약상대자의 청구에 의하여 사후 지급이 원칙이나, 사업비의 일부를 선금으로 신청할 수 있음

❍ 본 과업은 제주특별자치도와 발주기관인 제주관광공사 간 대행 협약에 따라 사업비가 교부된 과업으로 과업수행자(계약상대자)는 선금의 사용 등 과업의 예산집행과 관련하여 과업의 목적과 용도에 따라 집행하여야 하며, 과업 비용의 집행은‘제주특별자치도 지방보조금 통합관리 운영지침(시행 2021. 6. 17.)’에 따름

마. 사업보고 및 성과물 제출

❍ 사업진행 보고

- 사업자는 매월 또는 각 단계별 완료 시마다 다음 공정에 따라 사업수행 결과를 발주기관에게 보고하여야 함

형 태	보 고 내 용	비 고
착수보고	- 착수계 등 관련 자료 제출 ※ 필요시 보고회 개최(발주기관이 판단, 시기는 상호협의 하에 결정)	계약 후 10일 이내
중간보고	- 사업의 중간 단계에서 수행결과를 보고하고 후행단계의 업무 일정계획 등을 보고 ※ 필요시 보고회 개최(발주기관이 판단, 시기는 상호협의 하에 결정)
완료보고	- 최종 산출물(과업수행내역) 제출 ※ 필요시 보고회 개최(발주기관이 판단, 시기는 상호협의 하에 결정)	계약 종료일까지
수시보고	- 긴급을 요하는 작업이 발생하거나“발주기관”에서 지정하는 내용 보고	수 시

※ 구체적인 일정은 발주기관과 협의하여 변동 가능

❍ 성과물 제출

- “계약상대자”는 다음과 같은 성과물을 제출하여야 함

성과물의 종류	제출기한	제출형태	비 고
- 과업 최종보고서	과업 종료시 까지	보고서 10부(책자) USB 2개(pdf, 한글, ppt 등 전자파일)

※ 사업수행결과는 용역성과물로 기일 내에 납품하되, 모든 성과물의 인쇄 시에는 발주기관과 협의 승인을 득한 후, 인쇄를 실시하여야 함

- 성과물은 납품된 후 소정의 검수절차를 거쳐야 완료된 것으로 보며, 미비사항이 발생되어 보완요청을 할 경우 발주기관은 계약상대자와 비용 부담에 대해 협의하여 계약대상자에게 수행을 요청할 수 있음

- 본 사업이 완료된 후에도 사업의 평가 및 정산, 기타 활용에 필요한 자료 제출 등을 계약상대자에게 요구할 수 있으며, 계약상대자는 이에 응하여야 함

바. 연구윤리 및 보안대책

❍ 연구윤리의 준수

- 본 과업을 시행함에 있어 계약서 및 과업 내용서상 제반사항에 대해 연구자로서의 연구윤리를 지켜야 함(교육부훈령 제263호「연구윤리 확보를 위한 지침」)

- 본 과업의 연구 목적과 기대효과에 의거하여 개인적인 목적으로의 활용이 불가능함. 단, 공익적인 목적에서 연구결과의 공개 및 이를 활용한 연구 자료를 작성할 경우 발주처의 사전 승인을 받아야함

- 연구에 참여하는 모든 연구자는 연구 시작부터 종료까지 발생 가능한 이해 상충을 모두 공개할 책무를 지니며, 갑작스럽게 발생한 연구 수행 과정상의 문제에 대해서는 발주처와 상의하여야 함

- 연구가 종료된 후에 개인 식별자 파일을 비롯한 본 용역과 관련한 자료 모두를 폐기하여야 하며, 이후 다른 목적의 연구에 임의로 재활용되지 않도록 함

❍ 보안대책

- 과업수행자는 본 과업 내용 보안을 유지하여야 하며, 과업 참여 연구진은 과업착수 전 보안각서를 제출해야 함

- 모든 성과품은 과업수행자 임의로 복사 또는 외부로 유출시켜서는 안 되며 사전 허가 없이 타목적을 위해 사용할 수 없음

- 기타 과업수행 시 보안상 결함이 없도록 하여야 하며, 보안사항 불이행으로 인한 문제 발생에 대한 책임은 당사자가 부담하며, 상호 책임이 없는 불가항력 등 사유에 기한 경우에는 발주기관과 계약상대자가 협의하여 처리함

사. 준용 규정

❍ 본 과업내용서에 명시되지 아니한 사항에 대하여는 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률에 준용함