안녕하십니까 제주관광공사 홈페이지 담당자 입니다.

우선, 오랫만에 찾은 제주에서 좋지 못한 기억을 안고 가신것에 대해 죄송하다는 말씀 드립니다.

또한, 우리공사 면세점에서 받으신 상품 불량으로 인하여 불편을 겪으신 것에 대해서도 깊은 사과의 말씀 드립니다.

해당 사항과 관련하여 담당자를 통하여 확인하였고,
고객님 의견 전달을 통하여 보다 고객님의 눈높이에서 서비스 할 수 있도록 안내하였습니다.

다만, 아래와 같은 법적 한계로 인하여 고객님께서 요청하신대로 송장번호를 받고
먼저 물품을 보내는 등의 행정을 진행하기 어려웠던 부분이 있었음을 알려드리며,
고객님의 너른 양해를 부탁 드립니다.

앞으로 고객님의 의견대로 고객의 소리에 더 귀 기울이고, 관련 제도개선 등을 위하여 노력하는 등
고객님의 불편사항 개선을 위해 더 노력하는 제주관광공사가 되겠습니다.

감사합니다.

[참고 : 관련법령]
제주국제자유도시 지정면세점 운영에 관한 고시 제19조(면세품의 교환 및 환불)에 따르면,
영인은 구매자가 구매한 물품에 대하여 교환 또는 환불을 요구하는 때에는
구매자로부터 교환ㆍ환불 사유 등을 기재한 교환(환불)신청서(별지 제8호서식)를
제출받아 재고관리시스템을 통하여 세관장에게 반입검사신청하고
지정면세점에 재반입하여야 한다.

또한, 제26조 제2항에는 제19조 위반시 경고처분 대상임을 명시하고,
제3항에서는 경고처분 3회 이상시
`6개월 이하의 기간을 정하여 지정면세점에 판매물품의 반입을 정지하게 할 수 있다.`고 명시하고 있음.
ㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡ

저는 15년 만에 제주를 찾았습니다. 15년이 지난 제주는 제가 지난번에 찾았을 때와 비교해 보면 많은 것이 변해 있었습니다. 가장 눈에 띄는 변화는 늘어난 렌트카 업체 수였고 또한 외지인(주로 관광객으로 추측되는 렌트카 이용객)을 보면 단 1초도 참지 못하고 경적을 울려대며 창밖으로 손을 내밀어 담배를 피우며 운전하고 심지어는 담배꽁초도 함부로 버리는 제주도민(차량번호가 “하” 또는 “호” 등 렌트카가 아닌 일반번호 차량)으로 보이는 분들의 운전 태도였습니다.

그러나 결정적으로 저를 실망시킨 것은 [제주관광공사]의 고객 응대 태도입니다. 저는 중문 면세점에서 2개의 똑같은 가방을 구입하였고 집으로 돌아오는 날 제주 공항에서 상품을 인수하였습니다. 그러나 집에 와서 포장을 뜯어 보았을 때 2개의 가방 모두가 불량이었습니다. 저는 제주관광공사를 통하여 매장과 통화 할 수 있었고 불량 상태의 사진을 전송하여 제품에 하자가 있음을 인정 받았습니다. 그 후 매장으로부터 정상적인 제품으로 교환해 주겠다는 연락을 받았습니다. 그러나 면세품의 특성상 [제주관광공사]를 통한 교환이 이루어져야 한다는 것이었습니다. [제주관공공사]의 김○섭이라는 분은 규정을 앞세워 불량 제품을 제가 먼저 보내고 그것의 확인이 끝나야 새 제품을 보내 줄 수 있다고 설명을 해 주었습니다. 저는 그렇게 되면 시간이 많이 소요 될 것이니 제가 불량 제품을 발송하였다는 송장 등을 사진 등으로 보내 발송이 확인되면 새 제품도 발송해 주면 시간이 절약될 수 있을 것 같으니 그렇게 해 줄 수 없겠냐고 문의를 했습니다. 그러나 김○섭이라는 분으로부터 돌아 온 대답은 [현재 규정이 그렇게 되어 있으니 그 절차를 따를 수 밖에 없으나 차후에는 고객의 입장에서 업무 처리 절차를 개선하는 방법을 모색해 보겠다]는 대답이 아니라 [그렇게 처리하는 것이 불만이시면 소비자보호원에 고발하시면 된다]라는 황당한 답변이었습니다. 참으로 기가 막힌 일이 아닐 수 없었습니다. 고객의 소리에 귀 기울여 고객의 입장에서 업무 처리 방법을 개선 할 생각은 하지 않고 불만이 있으면 소비자 보호원에 고발을 하라니요. 이래 가지고 어찌 제주관광공사라 하겠습니까? 고객의 불만을 줄여줄 생각은 하지 않고 행정 편의주의 젖어 고객으로 하여금 불만을 더욱 증폭시키고 화를 돋우는 것이 과연 맞는 일일까요?

제주로 놀러 가느니 물가 등을 고려 했을 때 외국으로 관광을 가는 것이 더 낫다는 이야기들을 많이 듣습니다. 그런 상황에서 제가 겪은 것과 같이 면세점 물건의 불량, 제주도민들의 불친절함, 제주관광공사의 행정 편의주의적인 고객 응대 등 그 어떤 것이 제주 관광을 중흥시킬 수 있을까요?

제 주변 사람들에게 제주로 놀러 가지 말라고 이야기 하고 싶을 정도입니다. 고객의 입장에서 생각하고 개선의 의지를 보이는 제주관광공사가 되기를 바란다면 제가 너무 순진한 것일까요? 외국보다는 제주가 낫다는 이야기를 들을 수는 없는 것일까요? 이번 기회에 고객 감동까지는 아니더라도 고객 만족을 위해 애쓰는 [제주관광공사]로 다시 태어 나기를 바래봅니다.